服务营销与服务营销学管理课件（279页）-原创力文档

第三节 超值服务理念 一、超值服务及其系统 （一）超值服务的概念 1、超越用户的心理期待 2、超越常规 3、超越产品的价值 4、超越时间界限的服务 5、超越内外界限 6、超越部门界限 7、超越经济界限 （二）超值服务系统 1、售前超值服务 2、售中超值服务 3、售后超值服务 二、顾客附加价值与理想服务 （一）顾客附加价值 1、顾客总价值：产品价值、服务价值、 个人价值、形象价值 2、顾客总成本：货币成本、时间成本、精力成本、心理成本 顾客附加价值=产品的顾客总价值—产品的 顾客总成本 （二）理想服务产品 顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品 理想服务产品是由顾客根据自身的经验从各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期。 习题 1、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有那些区别？ 2、顾客满意服务包括那些纵向层次和横向层次？ 3、超值服务要实现那些超越？ 4、试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系。 第五章 服务营销规划 房地产企业开展网络营销的策略选择（5） 我国房地产企业开展网络营销的不足 1、网络营销尚处于起步阶段，认识和投入均不足； 2、多数网站信息量小，技术水平有待提高； 3、业务没有针对性，缺少完整的咨询服务系统 房地产企业开展网络营销的策略选择（6） 房地产企业实现网络“赢销”的主要策略 1．对网络营销的策划要有针对性，不能忽视传统手段； 2．重视对客户的调研意见反馈，建立信息资料库； 3．加强网站内容的多样化和新颖性，开展公共关系活动； 4．主营业务定位于本地市场，建立企业间战略合作关系 Chapter 9 服务规范化营销 1、何谓服务规范化营销？它包括哪三个具体的子维度？ 2、考察服务质量标准的5个维度是什么？并深刻领会每个维度的涵义且能结合实际阐释具体问题。 3、简述麦当劳标准化营销的主要内容。 4、领会服务标准化营销四要素的涵义。 素质拓展题 快速阅读第313页服务标准五个维度的内涵，请你说说如何从这五个方面评价我国高等教育服务的质量。 案例：美国西南航空公司的成功 20世纪60年代中期，美国约有47条航线。但当时的大型航空公司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务不屑一顾，国内日趋繁荣的商务旅行与美国过于广阔的疆土使短程运输成为 “战略性机会窗口”。1967年，赫伯特.克莱尔律师与罗林.金在餐桌上发现了这一窗口。第二年以56万美元建立起西南航空公司。上世纪90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响。而西南航空公司却在一片萧条中异军突起。请借助SWOT分析工具并结合理念营销的思想谈谈自己的看法。 三、服务市场的一般特点 1、推销困难 2、销售方式单一 3、服务供给分散 4、销售对象复杂 5、需求弹性大 6、生产者的个人的技能、技术要求高 习题 1、服务具有哪些特征？试加以具体说明。 2、服务如何分类？ 3、服务业有哪些分类方法？如何进行分类？ 4、服务市场运行机制的突出特点是什么？ 第三章 服务消费行为 第一节 服务消费及购买心理 一、服务消费趋势 1、服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势 2、服务消费的领域呈多元化扩大趋势 3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势 4、服务消费正在向追求名牌的境界发展 二、服务消费者的购买心理 第二节 服务产品的评价 一、服务评价的依据 总的来说，对服务产品的评估较之对有形产品的评估复杂而困难，这是由服务产品的不可感知性决定的。服务产品的评价主要依据以下特征： 1、可寻找特征 指消费者在购买前旧能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。 2、经验特征 指那些在购买前不能了解或评估，而 在购买后才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。 3、可信任特征 指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。 二、产品与服务评价过程的差异 消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为： 1、信息搜寻 2、质量标准 3、选择余地 4、创新扩散 5、风险认知